一款“有心的机器人” 小易机器人如何增强人类工作能力

　　11月8日至9日 一刻talks·2019先见未来大会在北京举行。这场被称为“中国超级大脑SPA峰会”聚焦5G 人工智能 商业创新 未来教育 前沿科学 生命基因 智慧医疗 金融保险等多个领域 包括中国电子信息研究产业发展研究院副总工程师安晖 北大汇丰商学院管理实践教授陈玮 摩根斯坦利前高级副总裁John Probandt 三星电子中国研究院院长张代君以及玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然等100位不同领域的嘉宾受邀出席活动并就各自关心的话题进行演讲 致力于在高度不确定时代发现趋势并捕捉机会。

　　就拿人工智能来说 两个世纪前玛丽?雪莱的弗兰肯斯坦创造的怪物可以被视为人工智能的早期雏形 而阿西莫夫的科幻世界又进一步推开人工智能这扇窗 让智能的基因加速繁衍进化。如今 人工智能在现实中已走过了70多年的发展之路 一路上有高光也有低潮 但可以肯定的是随着技术的高速发展和应用场景的无限延伸 人工智能终将会像互联网一样创造一个时代 未来十年 二十年 三十年 我们仍将在智能时代的裹挟中前行 与会的这群“智慧大脑”将如何推动AI的革新与应用?对此 在9日下午的“AI智能大会-智能机器人+算法专场”上 玖富数科集团人工智能中心CTO苑维然在“做有心的机器人”主题演讲中给出了自己的答案——要让AI帮助人类更开心地完成工作。

　　苑维然以客服人员为例表示 中国几乎所有行业都有语音客服工种 尤其是金融客服占比最大。然而 调查却发现客服的工作世界充满了“痛苦”：首先 由于他们从事的工作单一重复 导致不快乐且压力大 很多时候是在应付工作;其次 他们缺少完整 耐心的培训方案 没有人指导他们应该怎么做 他们也并不知道哪里做的好和不好 而且还要经常面对客户的“套路”;最后 在他们感到无助的时候 出于人性还会做出违规的事情 比如和客户吵架……

　　针对这些话务坐席市场的痛点 可能会有人问：为什么不用智能客服来替代这些煎熬的客服人员呢?对此 苑维然认为 目前的智能客服可以在某一环节替代人的工作 而并非全部 所以机器人的研发重点应该放在人工智能如何增强人的能力 通过情绪识别和引导 经验指导和注意力驱动 帮助人类更开心地完成工作。正是基于这样的初衷 玖富数科集团旗下人工智能企业九狐研发的智能终端产品小易机器人应运而生。

　　据苑维然介绍说 小易机器人主要是从情绪 经验和注意力三个方面帮助客服人员更开心的完成工作。在情绪方面 小易机器人可以通过语音来识别客服人员的情绪波动 再通过终端和后台的交互变化 及时提醒使用者平稳情绪。在经验方面 小易机器人通过不停量化个体在工作时候的内容 把业绩好的经验传授给其他人 同时还可以对出现违规词汇或没表达清楚内容进行实时提醒。在注意力方面 小易机器人驱动使用者注意力长时间聚焦 当任务没完成时进行提醒 还会把个人数据进行量化输出 通过和其他人的数据对比 提醒客服人员了解需要加强的方面。此外 小易机器人还可以通过智能魔音处理 对客服人员的声音进行美化 让那些声音不好的人也可以从事客服工作 帮助他们实现更多自身价值。

　　对于人工智能的未来应用场景 苑维然表示 除了客服之外 农场 养殖场等工作都可以从AI中受益 从而帮助那些最辛苦的人提升信用(Credit) 健康(Health) 人效(Effect) 灵活性(Easy) 可靠性(Reliability) 智能(Smart)连在一起就是英文单词“CHEERS”。“人工智能落地的最后一个阶段 也是最成熟的阶段 就是真正从用户需求出发 让AI和业务在市场自由恋爱。”在苑维然看来 人工智能的未来就是要怀揣“Cheers”的梦想 奔向“自由恋爱”。

　　如今 随着人工智能进入爆发式的增长期 也得到了国家的高度关注。2017年3月 人工智能首次被写入国务院的《政府工作报告》 正式进入国家战略层面。截至今年上半年 全国已有19个省(直辖市 自治区)发布了26项人工智能专项政策 并提出了各自的发展定位与目标。在市场需求和政策红利的双重加持下 玖富数科集团也将继续深耕最前沿的人工智能技术 先后与中科院自动化研究所国家重点实验室合作成立“面向金融的智能语音服务联合实验室” 与清华大学金融科技研究院联合打造智慧金融研究中心 以及在美国硅谷设立了人工智能实验室等 全面构建人工智能技术生态 致力于为企业打造高效数字金融综合解决方案的同时也让人工智能惠及全社会。