易点租 COO 张斌：高弹性与高保障才能带来 IT 服务业的高质量
一个服务企业要平衡好客户目的与商业目的 提高产品的性价比 客户价值才能更好的被实现。
11月26-27日 36氪在北京国际会议中心举办了2019WISE新经济之王大会 大会下设13大会场 邀请超百位新经济社群的代表 共同关注新技术 新场景对传统产业的颠覆与融合 连接初创公司 互联网巨头 投资机构 地方政府 传统企业等市场参与主体 聚焦那些脚踏实地 以梦为马的未来产业之王的成长和成熟。
四年前 易点租首次推出了免押金的企业用办公电脑长期租赁产品 开启了行业先河。对于IT企业来说 在电商平台购买主流电脑设备的价格约等于在易点租平台上租赁三年设备的花费 后者还提供全方位的后续保障服务。如今 作为国内最大的办公电脑租赁服务商 易点租占据了市场80%的份额。
在“2019WISE新经济之王”大会上 易点租的COO张斌分享了自己对如何实现租赁服务更优化的见解。在他看来 企业需要灵活应对客户变化的服务需求 及时匹配转型企业的不同业务 这是对客户实现的安心感;好的服务同时要实现高品质下的高保障 强调客户的感知程度 这是对客户实现的信任关系。
张斌认为 在企业消费的租赁合作关系中 需要的是对企业需求 企业价值的有效把握。一个服务企业要平衡好客户目的与商业目的 提高产品的性价比 客户价值才能更好的被实现。
以下为嘉宾演讲实录 经36氪编辑整理。
主持人：感谢精彩分享 下面有请易点租COO张斌先生为我们带来分享 掌声有请。
张斌：感谢36氪给我们这么好的一个平台跟大家交流 我来自易点租。易点租是国内最大的办公电脑租赁服务商 2015年3月 易点租是第一家推出企业办公电脑长期租赁产品 企业不再需要买电脑了 用租赁服务可以直接帮助企业。在这个细分行业里面 我们现在是赛道里最领先的玩家 占了80%的份额。易点租到现在累计服务了3万多家企业 大部分是科技企业。
我在来之前看了一下 36氪的新经济之王企业服务奖颁发了53家企业 其中有28家企业是易点租的客户。很多创业朋友和互联网公司的管理者在一起聊天时 经常会出现这样的情况 我介绍我是易点租 大家一听就知道了 因为在北京有50%的互联网企业都是易点租的客户 另外一半如雷贯耳。
今天借36氪wise大会这个机会跟大家分享一下易点租做设备服务化的一些感想。易点租看起来是设备租赁公司 没错 我们就是设备租赁公司 我更愿意说我们是一家IT服务公司 易点租的使命是让企业IT更轻松 更加简单 更加可靠 更加高效 更加轻资产 不要有拖累 更安心和放心。通过服务怎么能够帮助企业更好地发挥电脑设备和其他设备的价值?我们本质上采用了租赁这样一种交易结构。这种结构是一种服务的形态 可以更好地帮助客户去提升设备的价值。说到服务 我有几个体会。
第一 弹性是好服务的重点。什么叫弹性?企业根据业务需求随时下单 不需要就随时退还 按需租赁按需付费 非常灵活。大家知道在当下快速发展的这样一个环境里面 几乎没有哪一家公司说 两三年之后我还是这样的业务 一成不变。今天说的最多的一个词就是拥抱变化。作为一家服务企业 想的是怎么可以让我们的产品和服务以什么样的形态 支持到企业的变化;如何能够让企业拥抱变化的时候 还能够应变自如。我们做过一个调研 在很多客户里面 大家愿意为弹性特征额外付费10%到20%。这就是第二点 付费。
除此之外 还要给到企业安心感 企业发生变化的时候 服务商的固定服务能不能变 不要让企业有浪费。所以易点租从最开始一直到现在 80%出租的主流品类可以做到支持免费的随租随还——使用了6个月以后 发现现有设备不能满足我当下的需求了 把电脑设备进行升级或者退还回来 再换其他的设备。更或者某些区域业务有调整 设备退回来后 我们可以帮它发挥弹性的价值。过去发生不少的案例 我们服务3万多家客户 也有很多创始人先做一个项目 做得非常好 后面又做其他的项目 不断在转型。我们的服务和设备能够匹配它的业务。一个好服务的特点 就是有没有弹性。
高保障是好服务的要求。究竟多高的保障和品质呢?我们在2017年提出4小时上门服务 易点租的设备有任何问题 在10个主要城市可以完成4小时上门服务和硬件修复。今年像北京 上海 深圳这些地方 我们已经升级到了2小时——有任何问题2小时上门服务。未来我们计划把这个服务升级到30分钟。用易点租的设备有任何问题 30分钟服务人员到现场解决问题。
有很多人提出了质疑：2小时已经够快 为什么要做到30分钟呢?之前有过这样一个案子 有个客户进行故障报修 一个半小时上门 也解决了问题 最后客户给了我一个差评说不满意 因为太慢了。这个场景很多服务公司会遇到 在基层的时候 大家会经常这么处理 我们提供的服务标准2小时 我也是按照标准2小时上门的。这个服务本身是没问题 是这个客户对我个人的要求过于苛求了?
这里反应了一个问题 是我们认为这个服务有没有问题 还是客户在认为这个服务有没有问题。这两个观点区别特别大 我们在基层绝大部分的场景上可以发现 当我们拿到一个客户反馈的时候 处理的过程符合我们的流程 这个案子就结束了 实际上绝大部分的场景是这样的。易点租做了一个改革 任何的导向要反映在考核上 我们叫“客户感知满意度”或者“客户感知故障率” 只要客户说不满意 呈现的最终结果就是不满意 也是我们要努力解决的问题。
如果客户按不满意按钮 在易点租就是不满意。客户认为好的 才是好的 要以客户为中心。我们在内部服务标准上 以“客户感知为衡量指标” 这是非常重要的特点。易点租在内部已经建立了这样的体系闭环 不断的以客户感知为标准 不断提升自己。有可能今天服务不能做到100%的满意 但是我们走在这个路上 要不断提升自己。
让客户先使用再付费才是好服务的基础。我要是超出你预期的满意 我做的时候怎么做呢?传统的方式是需要企业先付一年的钱 服务商再提供服务。一次性支付三年的钱 直接打八折。客户也在担心钱给了你以后 你能不能给我提供好品质的服务。如果我们服务商追求客户价值 为什么不能让客户先使用再付钱呢?其实是完全可以的。我相信只要服务到位 和客户建立信任关系 企业一定按期支付的。
在易点租过去的实践中 我们是免押金的 没有想象中那么多的骗子。99.9%的公司都是信用公司 大家都是有契约精神 只要服务到位 都按期付费。所以易点租提倡 让客户开心地付钱——我们就成功了。
我们能不能做到先让客户使用 再去付钱呢?从第一天开始 易点租就是国内第一个提出免押金服务的企业。不需要押金 企业先使用一个月 第二个月的月初支付上月的租金。如果设备有故障 易点租上门修复 修复好后再进行支付。先使用后付费说起来比较直接 企业说服务好 客户满意 这是能让客户安心最好的一个办法 就像先吃饭后给钱。
易点租也一直坚持这个。经常有场景讲 很多企业成为了我们的老客户以后 对我们产生了极强的信任感 觉得每个月付钱有点烦 能不能一次性把半年的钱先支付了。我经常给客户经理说 这么跟客户讲 “感谢你的信任 虽说麻烦一点 但你还是每个月付钱 这样你的老板更高兴 我们也不追求一次性拿到你多少钱。这样可以给我们鞭策 让我们更好地为你做服务 我们一直坚持这样的模式。”
一个服务企业愿意坚持这样的服务模式的时候 就没有侥幸心理了。没有办法 只有把客户服务好 客户服务不好拿不到钱。这是非常简单 也非常真实的事情。这是一个基本的基础 先使用后付费。按服务品质付费是企业的天然诉求 服务商提供的服务能满足企业的需求 甚至说超出了企业预期的满意后再付费 能给服务商自身更强大的压力和动力。
好服务也可以更便宜 我们跟客户聊 客户说你这个东西确实好 就是有点贵。我们会讲 一分钱 一分货 就是有点贵。在我们内部 因为品质好 所以就是贵 这往往是我们能力不足的一种借口。为什么东西好就要贵?为什么不能想办法 如果我们是极致追求客户价值的 为什么不能想办法把这个东西做得品质好 而且还不贵 低于它的预期 让它的性价比更高?
任何一个产品的任何服务 都会有两种目的 一个是客户目的 一个是商业目的。客户目的 就是让客户体验好不好的能力;商业能力 就是自己赚不赚钱的能力。做任何产品 就看一种能力去做的话 会非常简单。真正把两种能力同时做到平衡和极致 是非常难的。
很多公司管理者讲 这个事情我可以做 但是投入的成本太大了 有什么样的风险。本质说的是我们没有极致地想 我们在给自己找借口。我们往这个方向想 充分论证了后再说不行 这是易点租的内部风格 也是对自我的要求。
所以这么几年 我们今天可以做到80%的主流电脑设备三年的月付租金加起来 比在电商平台买还要便宜 例如易点租主流设备一个月租金138元 用三年的租金加起来跟买一台差不多。但你还可以获得易点租的弹性服务和全方位的保障 30分钟上门以及其他服务 让你用起来没有后顾之忧。这是我们一直在努力的事情 现在我们只是做了80分 只能做到80%的品类 我的目标是做到100分 所有的品类都要做到让企业用三年比买一台还便宜。真正做到既要服务好 还要便宜 让客户放心。
讲了这么多 企业消费和个人消费有蛮大的区别 一个很大的区别是 企业消费是一种理性消费 个人更多是情感。从理性消费的角度来看 我们对企业需求的把握 对企业价值的把握不需要有太多的心理学的东西。我们能把这几点做好 这是易点租在过去的时间发现服务化的方式 能够非常直接简单让企业客户感到更安心的方式。让他弹性安心使用 有更高的保障 先使用再付费 价格更便宜。
所以易点租会一直朝着这个方向做 坚持为企业客户创造价值。我们现在正在路上 有些地方没有做到极致 但是我们正在一条正确的道路走。今天就先分享这么多 再次感谢支持易点租的客户。做个广告 欢迎各位多关注一下易点租的服务 谢谢大家。
